De omgekeerde communicatieweg
20-Jan-2026 16:14

Leestijd 7 minuten

In oktober 2025 presenteerde het tweede burgerberaad in Den Bosch een rapport waarbij aanbevelingen werden gedaan om de betrokkenheid van burgers bij wat de gemeente doet te verbeteren. Nu ben ik vooral van de communicatie en keek eens wat hierover aanbevolen werd.

1B. De huidige versnippering van informatie moet plaatsmaken voor één centrale plek met overzicht en duidelijkheid.
2A. Van standaard, digitale massacommunicatie naar duidelijke en meertalige/jip-en-janneketaal, ondersteund met beeld, audio of vertalingen.
2C. Van eenvormige boodschappen naar maatwerkbenadering per doelgroep en kwetsbaarheid, bijvoorbeeld met behulp van ambassadeurs.
5B. Van afstandelijke communicatie naar persoonlijk contact via sleutelfguren en wijkcontactpersonen die onderdeel zijn van lokale netwerken.
7B. Van gesloten processen naar eerlijk en transparant communiceren over beslissingen en grenzen.

Nu is dit rapport met aanbevelingen nog vers en is niet te verwachten dat men al meteen resultaat boekt op dit gebied. Toch maak ik me wel zorgen. En ik ben volgens mij niet de enige die dat doet. Zelf kijk ik wel eens naar de vacatures op gebied van communicatie bij de gemeente, maar daar spreekt geen vernieuwing uit. Men wil communiceren volgens een plan dat door de Rijksoverheid is opgesteld. Daar zitten best veel goede ideeën in, maar is onvoldoende flexibel. En als je mensen binnenhaalt die met een HBO-communicatie diploma, dan blijf je gewoon hetzelfde houden.

Nu is het niet zo dat er voor het eerst sprake is van een discussie over communicatie, dat is namelijk al heel lang. Al in 2008 begon men over wijkgericht werken. Een concept waarbij op wijkniveau een communicatie werd opgezet. Al gelijk liep dit in de helft van de wijken op een mislukking uit, want de inwoners zaten helemaal niet te wachten op gelikte informatie van de gemeente. Zelf speelde de bewoners er geen rol in, het was vooral een communicatie van gemeente naar de bewoners in een uniforme stijl en echt begrijpelijk was het ook al niet. Nu is schriftelijke informatie slechts een middel, maar een belangrijkere factor is het menselijke contact. Eigenlijk wat er in 5B staat. Dat is wel gerealiseerd, want er zijn wijkmanagers. Er is echter wel een probleem en dat is dat de ambtelijke organisatie niet weet wat ze daarmee aan moet.

Een voorbeeld: een wijkmanager krijgt een melding van bewoner dat ergens de verlichting het niet doet en daardoor een onveilige situatie ontstaat. Wijkmanager geeft het door aan Openbaar Beheer. Als na een paar weken niets is gebeurt komt een navraag: ze zijn wezen kijken, maar het valt onder een sporthal en dus afdeling sport. Er is dus niets gebeurt. Wijkmanager ontevreden en burger teleurgesteld. De wijkmanager is geen tovenaar en moet kunnen vertrouwen op een organisatie, want je kan geen schakel tussen burger en organisatie zijn als verschillende talen worden gesproken.

Ik vraag me af of gemeente dit begrijpt. Laat ik beginnen bij de begroting voor 2026. Daar lees ik dat er een communicatiebeleid moet zijn met als doel nog meer doelgroepgericht, open en transparant communiceren. Dit doen ze door buiten naar binnen te halen met omgevingsanalyses, (persoonlijke) dialoog en aanvullende persoonlijke onderzoeken via O&S.

Dat klinkt positief, maar het ontbreekt aan definities van doelgroepen, wat transparant is en wat bedoeld wordt met open. Vervolgens komt een overzicht van de tevredenheid van burgers over de communicatie. Dat is niet van toegevoegde waarde, want als men tevreden zou zijn, dan was er geen actie nodig. Vervolgens wordt gesproken over het harmoniseren van communicatiekanalen (=meervoud). Dat is dan in tegenspraak met 1B. Nu snap ik ook wel dat je zowel digitaal, analoog als mondeling wilt communiceren. De vraag is of je dit wel centraal kan en moet aansturen. Als je het centraal wilt aansturen, dan moet je alle gemeentelijke diensten vanuit een punt laten communiceren. Of je moet het loslaten. De Afvalstoffendienst is een zelfstandige organisatie, met eigen communicatie, maar valt volledig onder de gemeente. Dat geldt ook voor organisaties zoals Weener XL en BIM. De taakverdeling mag dan binnen de gemeentelijke organisatie wel duidelijk zijn, maar is dat voor veel burgers niet.

Daarnaast is er communicatie via (sociale) media. Ook daar zit een handicap in, want elke afdeling binnen de gemeente communiceert via een eigen persoon en daarmee is er een kans dat verschillende soorten communicatie ontstaan. En eerlijk gezegd, als ik iets van afdeling sport wil weten, dan ga ik niet langs de afdeling communicatie, want ook ik houd van korte (open) lijntjes. En sowieso zou ik de gemeente aanraden te stoppen met media zoals facebook, tiktok, snapchat en X. Maar dat gaat om een morele benadering. Overigens nog niets over jip-en-janneketaal.

En dan kom ik bij de uitleg over de communicatie. Daarvan springen de tranen me spontaan in de ogen (en dat is niet van vrolijkheid). Een paar quotes:
- We communiceren met trots en samenhangend over alles wat we doen voor onze inwoners, partners, organisaties en bedrijven.
- Hiervoor wordt gewerkt langs de lijn van een Verbeterplan Communicatie met drie pijlers: beleid, uitvoering en inrichting.
- Met als belangrijkste doel dat onze inwoners en andere stakeholders de gemeente zien als een betrouwbare partner.
- Op deze wijze draagt een goed ingerichte communicatiefunctie bij aan het behalen van de organisatie- en bestuurlijke doelen, binnen het steeds complexer wordende speelveld van de gemeente en het communicatie-vak.
- Er ligt inmiddels een merkstrategie en communicatiebeleid waarmee we een stevige basis en gezamenlijk vertrekpunt hebben gerealiseerd.
- Per 1 september 2025 wordt, op basis van een businesscase, gebouwd aan een stevig Mediateam, dat in staat is om 80-90% van de communicatie uitingen in huis te produceren met het doel meer uniform, efficiënt en effectief te gaan werken.
- Tenslotte wordt gewerkt aan het in kaart brengen en houden van de strategische thema’s en de bijbehorende communicatieopgaven. Dat doen we door focus aan te brengen en door vanuit inwoner- en bestuurlijk perspectief naar onze gemeentelijke communicatie te kijken.

Alles is gericht om de gemeente in de markt te zetten en om vertrouwen te winnen. Vertrouwen win je niet, dat krijg je. Niet door vanuit jezelf te kijken, maar vanuit de ontvanger van je communicatie. Daarom is slechts de laatste zin (‘ door vanuit inwoner- en bestuurlijk perspectief naar onze gemeentelijke communicatie te kijken’) enigszins logisch al zou ik het woordje bestuurlijk weglaten. Overigens moet je niet komen met een uniforme communicatie, simpelweg omdat een gemiddelde bewoner van Noord anders is als bijvoorbeeld een inwoner van Engelen of Paleiskwartier.

Dan kom ik bij de cijfertjes van de begroting en zie daar dat communicatie van € 2.522.510 in 2025 naar € 2.441.280 in 2026 gaat. Oftewel € 81.230 minder voor communicatie. Tja, daar ga je met goede voornemens, verbetertrajecten, uniformering enzovoort. Ze denken dat een nieuwe werkwijze blijkbaar geen extra geld mag en zal kosten. Geen wonder dat ik hoor over interne discussies binnen de gemeente, want er is minder geld voor communicatie. En daar wordt dan ook nog eens een externe communicatieadviseur voor ingehuurd voor de som van € 121.000.

Communicatie kan je niet aanpassen met trucjes. Om te beginnen zal er een gelijk speelveld tussen burgers en gemeente moeten komen. Zodra burgers het gevoel krijgen dat de gemeente het beter weet, zullen veel burgers afhaken. Natuurlijk heeft de gemeente als juridische entiteit wel op bepaalde zaken te letten, maar ook dat kun je communiceren. Als er straks verkiezingen zijn, dan vind je de politici en wellicht de ambtenaren in de stad, maar daarna gaan de meeste luiken weer dicht. En probeer als burger dan maar eens aan informatie komen. Vorige week was er nog een kleine discussie in commissie Bestuur over de WOO (Wet Open Overheid). Die wet geeft burgers en journalisten de mogelijkheid om niet openbare documenten op te vragen, maar dat gaat niet altijd goed. Zo werden termijnen overschreden, gevraagd naar de reden van het verzoek (dat mag volgens de wet niet worden gevraagd) werden er legeskosten verlangd of waren veel documenten zwart gelakt. In plaats van dat je blij bent met interesse van burgers, wordt gelijk in een defensief geschoten (dat is niet in lijn met 7B). En dat lijkt me de omgekeerde weg van een open en eerlijke communicatie.

Auteur: Alfred Heeroma

78 keer werd dit bericht gelezen